خصائص واستراتيجيات تسويق الخدمات تابع القراءة لمعرفة ذلك

خصائص واستراتيجيات تسويق الخدمات

خصائص واستراتيجيات تسويق الخدمات

خصائص واستراتيجيات تسويق الخدمات ، لا يمكن لأي عمل أن يستمر في السوق اليوم بدون استراتيجية تسويق الخدمات قوية. حتى المنتجات المادية تحتاج إلى دعم خدمة استثنائي لتحقيق النجاح. هل تفعل كل ما تحتاجه لإدارة تسويق الخدمات؟ تابع القراءة لمعرفة ذلك.

إدارة تسويق الخدمات

وفقًا لكتاب حقائق العالم الصادر عن وكالة المخابرات المركزية ، تشكل الخدمات 63٪ من الاقتصاد العالمي ، وتتزايد حصة الخدمات في السوق العالمية. عمالقة الخدمة مثل GroupOn و Uber و AirBnB لم يكونوا موجودين منذ 15 عامًا. اليوم هم يزدهرون العلامات التجارية بعائدات سنوية بمليارات الدولارات. بالنسبة لك ، إنها أخبار جيدة. الخدمات ساخنة! لكن احذر من التعرض للحرق – فقد تؤدي الخدمات أيضًا إلى تعطيل عملك أو إفساده. عليك مواجهة تحديات إدارة تسويق الخدمات. ( تعريف التسويق الإلكتروني)

تحديات إدارة تسويق الخدمات

ظهرت إدارة تسويق الخدمات كمجال منفصل للدراسة فقط في أوائل الثمانينيات ، عندما ظهرت الخصائص المميزة لإدارة تسويق الخدمة أخيرًا على المسوقين. ببساطة ، يتعامل قسم تسويق الخدمات مع الإجراءات والعمليات التي تمكن مقدم الخدمة من تقديم الخدمات للمستهلكين النهائيين.

يشمل قطاع الخدمات صناعات مثل البنوك والتأمين والاتصالات والاستشارات والمنظمات غير الربحية والسفر والنقل وجميع الشركات الأخرى التي لا تنتج سلعًا ملموسة. تمثيل رسومي للأجزاء الخمسة لتسويق الخدمة – غير ملموس ، قابل للتلف ، تفاعلي ، غير متجانس ، خالي من حقوق الملكية.

إذن ماذا تنتج هذه الشركات؟

هناك بعض الخصائص المميزة التي تميز الخدمات عن المنتجات المادية. يجب أن نكون على دراية بهذه الخصائص التي تتوافق مع تحديات إدارة تسويق الخدمات. سيساعد فهم المنتج في مواجهة هذه التحديات. (أنواع التسويق الإلكتروني)

اللانهاية

يمكن للمستهلكين رؤية البضائع ولمسها – إنها منتج مادي. إنهم يعرفون بالضبط ما يشترونه عندما ينفقون أموالهم. حتى أنهم قد يكونون قادرين على حمل العنصر معهم – على الرغم من أنه يتعين عليهم الخروج من السيارة عند شراء سيارة.

هذا النقل ليس هو الحال مع الخدمات. قد لا تظهر آثار الخدمات على الفور ، وما يتم فعله ليس واضحًا دائمًا. على سبيل المثال ، قد يضطر عميل المستشار الإداري إلى الانتظار شهورًا (أو سنوات) قبل أن يتمكن من رؤية النتائج.

قلة العاطفة: يمكن أن تثير المنتجات المادية دافعًا عاطفيًا للعميل للشراء. يعتبر اللون والشكل والأسلوب مهمين للمنتجات المادية – خاصة تلك التي تستهدف عامة الناس.

لا يوجد مثل هذا الانجذاب العاطفي الضمني في مجال الخدمات غير الملموسة. قد يواجه المستهلكون صعوبة حتى في تخيل كل التفاصيل التي ينطوي عليها ما يتم القيام به من أجلهم مع شركة خدمات.

لا يوجد منتج أو خدمة يمكن أن تكون ملموسة أو غير ملموسة تمامًا ، بالطبع. على سبيل المثال ، تحتاج شركة المحاماة التي تبيع خدمات قانونية إلى بطاقات عمل وأجهزة كمبيوتر وعناصر ملموسة أخرى لممارسة القانون – لكن عملاء الشركة لا يدفعون مقابل ذلك. وبالمثل ، سيحتاج متجر الأجهزة إلى مندوبي مبيعات وضمانات وأدلة تشغيل وبرامج تعليمية لبيع آلات الحفر أو مناشير الطاولة.

ومع ذلك ، من السهل التمييز بين نشاط تجاري للخدمات وأعمال سلع ملموسة.

عدم الملكية

يمكنك شراء منتج ، ونقله إلى المنزل ، وامتلاكه لسنوات ، وربما حتى إعادة بيعه. لكن لا يمكنك فعل الشيء نفسه مع الخدمة. يمكنك استخدامه فقط لفترة زمنية محددة تنتهي بعد ذلك – ما لم تدفع مرة أخرى. يؤدي الافتقار إلى الملكية المادية إلى صعوبة بيع الخدمات.

حتى الشركات لا تمتلك الخدمات وتتحكم فيها بالطريقة التي يمكنها من خلالها التحكم في المنتجات الملموسة. وذلك لأن تقديم الخدمة يعتمد على التفاعلات البشرية بين موظفي مزود الخدمة والعملاء.

الفساد

نوعية أخرى من الخدمات هي أنها قابلة للتلف. لا أقصد أنها ستفسد ، لكنها محدودة في الوقت المناسب. لا يمكنك إنشاء خدمات جرد أو تخزين كما يمكنك مع المنتجات المادية. عادة ما يتم تنفيذ الخدمات في أوقات محددة وفي تواريخ محددة.

لا يمكن لطبيب الأسنان أن يبدأ الإجراء حتى يكون المريض على الكرسي. لا يمكن لشركة طيران بيع مقعد على رحلة غادرت بالفعل من البوابة.

الارتباك

الخدمات غير متجانسة. تعمل شركات الخدمات من خلال العديد من العناصر والتفاعلات المتنوعة. يجوز للبنك تقديم خدمة العملاء من خلال خط المساعدة أو الموقع الإلكتروني وسحب النقود من خلال أجهزة الصراف الآلي والعدادات.

في معظم الصناعات ، تتضمن عملية تقديم الخدمة قدرًا كبيرًا من التفاعل البشري. نظرًا لأن السلوك البشري غير موضوعي ولا يمكن التنبؤ به ، فلا يمكن أن تتطابق مجموعتان من الخدمات في تفاصيلهما ونتائجهما.

التفاعل

يعتمد تقديم الخدمة على سلسلة من التفاعلات بين العميل ومقدم الخدمة ، وكذلك بين الأشخاص العاملين داخل مزود الخدمة. العميل هو محور العملية برمتها ويجب أن تهدف جميع الأنشطة إلى رضاهم.

الازدهار: من أجل تقديم الخدمة ، يحتاج المستهلك إلى التعاون والتنسيق مع مقدم الخدمة. على سبيل المثال ، إذا عرضت دفع الفواتير عبر الإنترنت – الخدمة – يجب أن يكون لدى المستهلك طريقة دفع صالحة واتصال إنترنت فعال ، وأن يكون قادرًا على استخدام كليهما.

يسميها خبراء تسويق الخدمات “الاحتراف”. يجب على المستهلكين المشاركة بنشاط في عملية تقديم الخدمة.

ستختلف درجة هذا التعاون باختلاف أنواع الخدمات. ولكن يجب أن يكون هناك لجعل تقديم الخدمة ممكنًا. لا يلزم مثل هذا التعاون لتوفير المنتجات المادية.

استراتيجيات نجاح تسويق الخدمات

يتطلب تسويق الخدمة درجة كبيرة من التفاصيل وفهمًا أعمق للعملاء. التخطيط هو المفتاح. فيما يلي بعض استراتيجيات تسويق الخدمات التي يمكن أن تساعدك في التعامل مع متطلبات تسويق الخدمة ، مما يؤدي إلى إنشاء أعمال خدمية ناجحة.

ابدأ مع عملائك

ربما تم ذكره مرات عديدة لدرجة أنه أصبح كليشيهات ، لكن عليك أن تبدأ مع عملائك. ببساطة لا توجد طريقة أخرى للبدء في بناء شركة خدمات.

قال ستيف جوبز:
مصدر

قم ببحث شامل. خذ الوقت الكافي لتحليل نتائجك واكتشاف الاحتياجات الحقيقية لعملائك. طور شخصيات العملاء المثالية ، ثم خصص مفهوم الخدمة الخاص بك لتناسب احتياجات هؤلاء الأشخاص.

فكر من حيث المشاكل والحلول. أكثر من الخصائص الديموغرافية والنفسية ، تحتاج إلى فهم عملائك وخدماتك من حيث “الوظائف” التي يحتاجها المستهلكون والأشخاص الذين يوظفونهم لإكمال تلك الوظائف.

على سبيل المثال ، تريد الشركة التي تستأجر وكالة تحسين محركات البحث (SEO) أن يزور المزيد من العملاء موقع الشركة على الويب – الوظيفة التي يتعين عليها القيام بها. تحتاج إلى التأكد من أنك جاهز وقادر على إكمال مهمة العميل.

تطوير بيان تحديد المواقع لخدمتك

يصف البيان كيف تريد أن يكون عملاؤك على دراية بخدمتك. من الواضح أن كل مزود يريد أن يعتقد المستخدمون أن خدماتهم هي الأفضل. تحدد بيانات الحالة كيف “خدمتك هي الأفضل”.

هل هو سريع ، موثوق ، ترفيهي ، حديث ، كلاسيكي ، أم شيء آخر؟ ضع في اعتبارك وضع منافسيك في أماكنهم وأنشئ موقعًا فريدًا وقيِّمًا وملائمًا وسهل الفهم لخدمتك. سيحدد وضع الخدمة الخاص بك سلوك الأشخاص (الموظفين) أثناء تفاعلات الخدمة. سيحدد صوت العلامة التجارية للخدمة الخاصة بك ويوجه التفاعلات التي تشكل عرض الخدمة الخاص بك.

غالبًا ما يتضمن تسويق B2B العديد من المشترين وطبقات من التسلسل الهرمي. يمكن أن تبدأ دورة مبيعات B2B النموذجية برسائل البريد الإلكتروني المستهدفة و / أو المكالمات الباردة. تتراوح احتمالات وصولك إلى صانع القرار في المحاولة الأولى من قليل إلى لا. يستغرق الوصول إلى عميل محتمل ثماني محاولات في المتوسط.

قد يكون خصمك الأول هو عامل الهاتف ، الذي يبدو أن وظيفته الوحيدة هي منعك من الوصول إلى الشخص الذي تريد المتابعة معه. إذا تغلبت على حارس البوابة وتخطيت روتين “الإجراءات القانونية” ، فقد ينتهي بك الأمر إلى مجلس إدارة أو لجنة ستتخذ القرار النهائي.

هذا طريق طويل. يجب أن تكون مستعدًا للاجتماعات والعروض التقديمية وجهًا لوجه ، بالإضافة إلى تطوير أدوات التسويق الأخرى. قم بإنشاء الكثير من محتوى الوسائط القابلة للمشاركة – العروض التقديمية وملفات PDF ومقاطع الفيديو والندوات عبر الإنترنت والمستندات التقنية … الأعمال!

قم بإنشاء ترسانة التسويق الخاصة بك لتسهيل قيام الشخص الذي يمكن الاتصال بك بإشراك الجميع وإبقائهم في الحلقة.

تحديد مفهوم الخدمة الخاصة بك

مفهوم الخدمة الخاص بك هو الحزمة الكاملة التي يشتريها عميلك. على سبيل المثال ، يتوقع المستهلك الذي يحجز موعدًا مع شركة قانونية أن الاجتماع سيعقد في بيئة مهنية. الشخص الذي يفتح حسابًا مصرفيًا يتوقع أجهزة الصراف الآلي والوصول عبر الإنترنت إلى حسابه.

يحدد مسوقو المنتجات مفهوم المنتج والمزيج التسويقي أو الملاحظة 4: المنتج والسعر والترويج والموقع. إنهم يحاولون إنشاء المزيج التسويقي المثالي قبل أن يأخذوا المنتج إلى السوق ، لذلك من المرجح أن يشتريه العميل مباشرة من الرف.

ولكن في إدارة تسويق الخدمات ، تبدأ اللعبة الحقيقية بعد أن يلتقي المستهلك بمزود الخدمة. هذا يجعل مهمة مسوقي الخدمة أوسع بكثير ويوسع مفهوم الخدمة إلى ما بعد 4 مكرر.

  • يشمل الأشخاص الموظفين الذين يقدمون الخدمة. نظرًا لعدم وجود شركة تقدم عملاء سعداء قبل موظفين غير سعداء أو غير قادرين ، فستحتاج إلى تدريب موظفيك جيدًا وإبقائهم راضين في عملهم – بما في ذلك ماليًا. سيتعين على موظفيك العمل مع مستهلكي الخدمة ، الذين يجب أن تعاملهم كمستهلكين – تذكر أنهم يشاركون في عملية تقديم الخدمة.
  • العملية هي عملية تقديم الخدمة التي سننشئها في الخطوة التالية.
  • الدليل المادي هو البيئة التي يتم فيها تقديم الخدمة. يشمل منطقة الخدمة أو المنشأة المادية حيث يتم إنتاج الخدمة وبيعها.
  • في الأساس ، يطرح مستهلكو الخدمة سؤالين رئيسيين حول الخدمة:
  • ماذا فيها لأجلي؟.
  • هل لدي القدرة على استخدام الخدمة؟

أيضًا ، يجب على مديري تسويق الخدمة مراعاة مفهوم الاحتراف في جميع نقاط عملية تقديم الخدمة. يجب تمكين العملاء والموظفين من خلال توفير إرشادات وتعليمات للمساعدة الذاتية خطوة بخطوة حول كيفية تلقي الخدمة وتقديمها – يحتاج كل شخص إلى معرفة ما يفترض أن يفعله ، بما في ذلك العميل.

إنشاء عملية تقديم الخدمة الخاصة بك

تتضمن العملية ، الجزء السادس ، جميع التفاعلات التي ينطوي عليها تقديم الخدمة. تحدث هذه التفاعلات بين المستهلك وموظفي خدمة أو تقنية. على سبيل المثال ، قد يقوم مقدم الرعاية الصحية بحجز المواعيد عبر الهاتف خلال ساعات العمل بالإضافة إلى تطبيق الهاتف المحمول.

عناصر المكتب الأمامي والخلفي: لن تكون بعض عناصر تقديم الخدمة مرئية للمستهلك. على سبيل المثال ، شراء وبناء مواد زرع الأسنان غير مرئي للمرضى. تسمى هذه العناصر عناصر المكتب الخلفي.

تكون عناصر المكتب الأمامي مرئية للمستهلك في مرحلة ما أثناء عملية الخدمة. لمواصلة مثال طب الأسنان ، فإن الطاقم الإداري لطبيب الأسنان وغرفة الانتظار وحمام الشطف كلها جزء من المكتب الأمامي.

لإنشاء عملية تسليم خدمة سلسة ، يجب عليك التعامل مع جميع إجراءات المكتب الخلفي والمكتب الأمامي. استعد للإجراءات التي سيتخذها موظفوك والتعاون (الاحتراف) الذي ستحتاجه من العميل.

يمكنك إنشاء عملية تقديم خدمة في بضع خطوات بسيطة.

حدد مراحل تقديم الخدمة وقسم العملية إلى خمس إلى سبع مراحل متميزة. على سبيل المثال ، يمكن لشركة خدمات الشحن تقسيم جميع الأنشطة إلى الفئات العريضة التالية:

  • طلب حجز
  • جار التحميل
  • وسائل النقل
  • توصيل
  • الفواتير
الخلاصة

تختلف إدارة تسويق الخدمات عن إدارة تسويق المنتجات الملموسة من نواح كثيرة. أنت تحاول بيع منتج غير ملموس وقابل للتلف وتفاعل وغير متوافق دون إعطاء المشتري الحق في امتلاك شيء ما. إن وظيفتك لا تقتصر على الجمع بين الخدمة والمشتري معًا ، ولكن أيضًا لإدارة ما يحدث أثناء تلك التفاعلات المهمة. يكمن نجاحك في فهم عملائك وتحديد مفهوم الخدمة الذي يتوافق مع توقعاتهم. تصميم وتوظيف عملية تقديم الخدمة التي تعمل مثل السحر مع موظفين ملتزمين ومتحمسين. تتبع أداءك وتحسين جودة خدماتك باستمرار. هذا ما يدور حوله قسم تسويق الخدمات.

مراد

من الجزائر وعمري 33 عام، حاصل على ديبلوم التسويق عبر الإنترنت . أعمل في ماركتنج منذ حوالي 4 سنوات، حصلت خلالها على الكثير من الخبرة والتجربة والمعرفة في الكثير من النواحي. مهتم جداً بالمعرفة والاطلاع على كل ما هو جديد في عالم التسويق والعمل عبر الإنترنت. متابع ومهتم بكل ما له علاقة بعالم تكنولوجيا والعمل عبر الإنترنت بشكل عام. أقرأ باستمرار في الكثير من المجالات، وخصوصاً في مجال التسويق والعمل اونلاين. أبحث على المعلومة جيداً قبل كتابة أي موضوع ، وأختار المصدر بدقة وعناية بناءاً على التنوع والجودة. هدفي تقديم قيمة حقيقية تستحق وقت القراء الأعزاء وتساعدهم على النجاح. شعاري في الكتابة دائماً هو الجودة واضافة قيمة حقيقية، مهما كلفني ذلك من مجهود ووقت، أتمنى النجاح للجميع.

Read Previous

تعريف التسويق الإلكتروني وأهميته المعروف أيضًا باسم التسويق الرقمي

Read Next

كيف ابدا التسويق الالكتروني معرفة كيفية القيام بذلك بالتفصيل

Leave a Reply

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *